各縣市人民政府，新疆準(zhǔn)東經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、昌吉高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)、昌吉國(guó)家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管委會(huì)，州直各部門：

《自治州建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平工作任務(wù)分工方案》已經(jīng)州人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好落實(shí)。

昌吉回族自治州人民政府辦公室

2020年5月14日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

自治州建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平工作任務(wù)分工方案

為深入推進(jìn)“放管服”改革，建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)自治區(qū)辦公廳《關(guān)于印發(fā)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施方案的通知》（新政辦發(fā)〔2020〕10號(hào)）要求，結(jié)合實(shí)際制定本方案。

一、目標(biāo)要求

（一）建設(shè)“好差評(píng)”平臺(tái)體系。2020年6月底前，完成與自治區(qū)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)州、縣市（園區(qū)）兩級(jí) “好差評(píng)”系統(tǒng)線上線下全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量上報(bào)。

（二）完善評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。2020年7月底前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開(kāi)展“好差評(píng)”，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理機(jī)制。

（三）建立“好差評(píng)”管理體系。2020年12月底前，制定“好差評(píng)”管理制度，建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)上報(bào)、差評(píng)核實(shí)、整改反饋、監(jiān)督回訪等全流程閉環(huán)工作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)線上線下全面融合，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，形成企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、工作措施

（一）明確政務(wù)服務(wù)責(zé)任。州、縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要依托一體化平臺(tái)規(guī)范和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，完善配套措施，指導(dǎo)、監(jiān)督和推進(jìn)轄區(qū)各類政務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范運(yùn)行。各縣市（園區(qū)）、各部門要強(qiáng)化人員管理和考核，督促差評(píng)反映的問(wèn)題核實(shí)整改，受理復(fù)核申訴，查處評(píng)價(jià)反映的違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，依托一體化平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)對(duì)差評(píng)進(jìn)行核實(shí)、整改和反饋。（牽頭單位：州人民政府辦公室、政資局，責(zé)任單位：州直各有關(guān)部門，各縣市、園區(qū)）

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。各縣市（園區(qū)）、各部門要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，依托一體化平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)，基于國(guó)家和自治區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)）基本目錄，編制準(zhǔn)確的事項(xiàng)實(shí)施清單和辦事指南并及時(shí)更新完善，實(shí)現(xiàn)對(duì)事項(xiàng)新增、變更、取消等過(guò)程規(guī)范和動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)事項(xiàng)的同源管理。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市、園區(qū)，州直有關(guān)部門；完成時(shí)限：2020年6月底前）

2.事項(xiàng)基本要素實(shí)現(xiàn)“三級(jí)四同”。各縣市（園區(qū)）、各部門要在實(shí)施清單中明確受理單位、辦理渠道、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)渠道等要素，納入一體化平臺(tái)管理，實(shí)現(xiàn)州、縣同一事項(xiàng)的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市、園區(qū)，州直有關(guān)部門；完成時(shí)限：2020年6月底前）

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求

1.優(yōu)化事項(xiàng)辦理。推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“異地可辦”。優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限，區(qū)分不同種類服務(wù)，推行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時(shí)辦結(jié)，各縣市（園區(qū)）、各部門可在國(guó)家規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步壓減時(shí)間，超過(guò)辦理時(shí)間的，要公開(kāi)說(shuō)明理由。（牽頭單位：州人民政府辦公室、州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年6月底前)

2.完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范。落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、審批等服務(wù)流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合互通、用戶統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。(牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）人民政府、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年6月底前)

（四）建設(shè)全覆蓋的“好差評(píng)”系統(tǒng)

1.各縣市（園區(qū)）要加快政務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)裝置、自動(dòng)服務(wù)終端、服務(wù)熱線等改造，完成與一體化平臺(tái)自治區(qū)“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接。服務(wù)對(duì)象通過(guò)新疆政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、新疆政務(wù)服務(wù)APP及微信、支付寶、百度小程序、短信、熱線電話和自助終端等評(píng)價(jià)渠道，做到辦事各個(gè)環(huán)節(jié)、內(nèi)容均可評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“用戶一辦件一評(píng)價(jià)”信息全關(guān)聯(lián)。評(píng)價(jià)設(shè)置“非常滿意”、“滿意”“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位:各縣市（園區(qū)）人民政府、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限:2020年6月底前）

2.各縣市（園區(qū)）、有關(guān)部門使用一體化平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集和分析政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和整改反饋數(shù)據(jù)，向評(píng)價(jià)人公開(kāi)評(píng)價(jià)結(jié)果和整改反饋情況。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）人民政府、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

三、暢通評(píng)價(jià)渠道

（一）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。各有關(guān)部門每向企業(yè)和群眾提供一次現(xiàn)場(chǎng)政務(wù)服務(wù)接受一次評(píng)價(jià)。各縣市（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，開(kāi)通自助服務(wù)終端“好差評(píng)”功能，政務(wù)服務(wù)12345熱線提供語(yǔ)音提示或短信評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾通過(guò)新疆政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、新疆政務(wù)服務(wù)APP及微信、支付寶和百度小程序自主評(píng)價(jià)。未在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià)。依托一體化平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，提供網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問(wèn)詢表單，設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項(xiàng)目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年6月底前）

（二）社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。不定期邀請(qǐng)企業(yè)和群眾，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)主動(dòng)接受評(píng)價(jià)。引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)建議。（牽頭單位：州人民政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前)

（三）政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，通過(guò)12345熱線開(kāi)展回訪調(diào)查。可根據(jù)實(shí)際情況，委托第三方獨(dú)立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估,評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室、州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前)

四、用好評(píng)價(jià)結(jié)果

（一）強(qiáng)化服務(wù)差評(píng)整改。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改，將整改情況于5個(gè)工作日內(nèi)反饋評(píng)價(jià)人對(duì)情況復(fù)雜、因客觀條件限制無(wú)法短時(shí)間內(nèi)解決的，建立臺(tái)賬，研究提出解決辦法，在15個(gè)工作日內(nèi)反饋評(píng)價(jià)人；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明；核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納；辦理結(jié)果按時(shí)限要求報(bào)同級(jí)政務(wù)中心，政務(wù)中心對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行核實(shí)回訪。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要做到差評(píng)件件有整改、有反饋，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”，通過(guò)12345政務(wù)熱線、短信和網(wǎng)上自助評(píng)價(jià)等途徑，按照一定比例進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室、州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

（二）加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，綜合一體化平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)、咨詢投訴系統(tǒng)、“12345”在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺(tái)及國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議轉(zhuǎn)辦數(shù)據(jù)，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題及時(shí)報(bào)州人民政府，及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期依法依規(guī)整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

（三）建立評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤機(jī)制。全州各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個(gè)人績(jī)效考核、年度考核重要內(nèi)容。建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，允許工作人員對(duì)差評(píng)進(jìn)行申訴申辯，鼓勵(lì)干部勇于擔(dān)當(dāng)。對(duì)經(jīng)核實(shí)屬于單位或個(gè)人履職不到位，企業(yè)和群眾意見(jiàn)較大的，扣減績(jī)效分，取消年底考核評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。 （牽頭單位：自治州人民政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

（四）強(qiáng)化追責(zé)問(wèn)責(zé)。全州各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制，將差評(píng)比較集中的部門和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查；對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成重大不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)；對(duì)企業(yè)或群眾反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法信息，轉(zhuǎn)有關(guān)單位依法依規(guī)處理。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

（五）公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)信息。要堅(jiān)持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，均要通過(guò)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向社會(huì)公開(kāi)。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要建立符合實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，定期通報(bào)突出問(wèn)題和典型案例，對(duì)造成不良影響的案例要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室、州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

五、完善保障措施

（一）健全評(píng)價(jià)信息管理機(jī)制。依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線上線下各類評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評(píng)整改在線反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。依托一體化平臺(tái)統(tǒng)一提供“好差評(píng)”頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。州、縣（市）有關(guān)部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)接受評(píng)價(jià)。（牽頭單位：州政資局，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）人民政府、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年6月底前）

（二）強(qiáng)化評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)。保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，確保企業(yè)群眾信息保密、安全。規(guī)范信息查詢權(quán)限，對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市（園區(qū)）、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。州人民政府辦公室負(fù)責(zé)全州“好差評(píng)”工作組織實(shí)施、指導(dǎo)監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)各縣市（園區(qū)）、各部門政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促。州政資局要抓好督促落實(shí)，通過(guò)一體化平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，對(duì)各縣市（園區(qū)）、各部門政務(wù)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估。各縣市（園區(qū)）、各有關(guān)部門要高度重視此項(xiàng)工作，把建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，明確責(zé)任主體、完善機(jī)制建設(shè)，結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真貫徹執(zhí)行，層層壓實(shí)責(zé)任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”同其他投訴、評(píng)價(jià)制度的整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān)；根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)；注重政策宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)。（牽頭單位：自治州人民政府辦公室、州政資局，責(zé)任單位:各縣市（園區(qū)）人民政府、州直相關(guān)部門。完成時(shí)限：2020年12月底前）

有關(guān)行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，參照本方案的要求，組織開(kāi)展公共服務(wù)評(píng)價(jià)工作。

相關(guān)解讀:關(guān)于《自治州建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平工作任務(wù)分工方案》政策解讀