各州、市人民政府，各行政公署，自治區(qū)人民政府各部門、各直屬機構：

《新疆維吾爾自治區(qū)12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真貫徹落實。

新疆維吾爾自治區(qū)人民政府辦公廳????

2023年1月5日????????????

（此件公開發(fā)布）

新疆維吾爾自治區(qū)12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

為推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）與110報警服務臺（以下簡稱110平臺）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能，依據(jù)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），結合工作實際，制定本方案。

一、工作目標

加快轉變政府職能，以運行對接聯(lián)動機制順暢為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務服務水平，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道。

2023年1月底前，對接聯(lián)動機制基本建立，自治區(qū)各地各部門基本建成12345熱線與110平臺話務一鍵互轉，12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

2023年底前，對接聯(lián)動機制高效順暢，全面實現(xiàn)自治區(qū)12345平臺與自治區(qū)110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、推動高效對接聯(lián)動

（一）厘清職責邊界

1.12345熱線是各州、市人民政府，各行政公署，自治區(qū)各相關部門受理企業(yè)群眾非緊急訴求平臺，主要涉及政府管理和服務，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

2.110平臺是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

根據(jù)公安部2021年修訂下發(fā)的《110接處警工作規(guī)則》規(guī)定，110負責受理以下事項范圍，除此之外視同為“非警務警情”：

（1）報警的范圍：恐怖襲擊類警情、刑事類警情、治安類警情、群體性事件、火災、交通等治安災害事故、其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

（2）求助的范圍：發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災害險情，危及人身財產(chǎn)安全，需要公安機關緊急處置的；發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機關立即救助的；老人、兒童以及智障人員、精神病人等在確定區(qū)域內走失，需要當?shù)毓矙C關在相應范圍內幫助查找的；涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身安全和財產(chǎn)安全，需要公安機關先期緊急處置的；其他需要公安機關處置的緊急求助事項。

（3）投訴的范圍：公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》《公安機關督察條例》等法律法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權、不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

（二）建立健全對接聯(lián)動機制

1.建立健全話務一鍵轉接和應急聯(lián)動機制。自治區(qū)12345熱線或者110平臺通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，以一鍵轉接方式及時轉至對方平臺受理登記，12345熱線與110平臺開通互轉綠色通道，做好話務底號申請與綁定，實現(xiàn)話務實時流轉和號碼雙向推送，形成企業(yè)群眾和報警人訴求“一鍵攜號轉接、三方語音通話”的聯(lián)動處置。12345熱線如接到存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全、涉及違法犯罪的緊急訴求，電話直接轉接由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導解釋，疏解民意。

各地（州、市）12345熱線、110平臺都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保及時有效應對突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。同時，要建立健全12345熱線與110平臺應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應急聯(lián)動方案。當遇到突發(fā)事件導致話務量激增，話務座席嚴重不足時，由自治區(qū)（上級）政務服務便民熱線管理機構和自治區(qū)（上級）公安機關統(tǒng)籌協(xié)調其他地區(qū)遠程話務座席給予支持，幫助突發(fā)事件發(fā)生地接聽和答復群眾訴求，在較短時間內實現(xiàn)熱線服務供給從嚴重緊缺到動態(tài)平衡的跨越式提升。為110、119、120、122等緊急熱線配置專家座席，針對緊急類求助訴求由12345熱線一鍵轉接或三方通話給相應專家座席，優(yōu)先接聽。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、通信管理局、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年1月底前

2.以“總對總”建立健全對接聯(lián)動機制。由自治區(qū)12345熱線與自治區(qū)110平臺共同制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標準，以“總對總”的對接聯(lián)動方式，自治區(qū)12345熱線與自治區(qū)110平臺對接。由自治區(qū)110平臺協(xié)調有關單位打通與自治區(qū)12345平臺之間網(wǎng)絡，各地（州、市）12345熱線與同級110平臺之間不再重復對接。針對責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，以工單、警單轉派方式轉交對方受理，要實現(xiàn)雙邊辦結歸檔。對協(xié)商后仍無法確定的，依據(jù)“誰接到誰先行受理”原則進行處理，各地（州、市）12345熱線仍無法解決的，匯集數(shù)據(jù)推送至自治區(qū)12345平臺，由自治區(qū)12345平臺協(xié)調解決跨地州市、自治區(qū)層級、跨省事項、上報國家事項與110聯(lián)動對接。各級110平臺和各級12345熱線按照自治區(qū)12345制定的統(tǒng)一工單規(guī)范要求填報企業(yè)和群眾訴求，通過自治區(qū)110與自治區(qū)12345實現(xiàn)各級工單、警單相互流轉，逐步形成常態(tài)化問題的聯(lián)動處置方案，以打造非緊急警情類訴求聯(lián)動創(chuàng)新模式。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、通信管理局、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年10月底前

3.建立健全會商交流機制。建立健全12345熱線與110平臺會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻熱點訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、壓實主體責任，制定處置規(guī)范。同時，建立健全12345熱線與110平臺定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，針對不足之處制定有效的處置方案，定期開展業(yè)務培訓，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、通信管理局、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年1月底前

4.健全滋擾治理機制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺等違法行為專項工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復滋擾等情況，可及時通報110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴重的，依法開展精準治理，有效壓減滋擾類報警求助。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、通信管理局、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年1月底前

三、加強能力建設

（一）提升服務效能

加大政務服務便民熱線整合力度，強化12345熱線與110平臺對接，確保人工接通率不低于60%，優(yōu)化12345熱線運行機制，進一步強化12345熱線和110平臺知識庫建設，并提供知識檢索服務，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。各地公安機關要科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，縣（市、區(qū)）公安局

完成時限：2023年11月底前

（二）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用

1.逐步推動平臺融合互通。自治區(qū)12345平臺與自治區(qū)110平臺按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范12345熱線工單和警單受理標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

自治區(qū)12345平臺組織協(xié)調各地（州、市）12345熱線人員梳理企業(yè)和群眾訴求分類，統(tǒng)籌梳理12345熱線工單和110平臺警單受理標準，自治區(qū)12345平臺不定期更新維護訴求分類標準清單和12345熱線工單以及110平臺警單受理標準模版，逐步形成訴求分類和受理的標準化、規(guī)范化，更加精準記錄企業(yè)和群眾訴求，快速定位派發(fā)至相關責任單位，推動實際問題高效解決。各地（州、市）12345熱線應將實施訴求分類代碼標準作為重要工作來抓，制定專項方案，落實工作責任，并做好數(shù)據(jù)動態(tài)更新，確保本地數(shù)據(jù)的準確性、實時性。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、政務服務和公共資源交易中心，各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年10月底前

2.逐步加強數(shù)據(jù)共享應用。逐步建立健全各級12345熱線與各級110平臺雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)共享交換機制，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，利用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等前沿技術，深化研判分析，前移化解關口，聚焦問題，壓實責任。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術對聯(lián)動訴求進行全面監(jiān)測與態(tài)勢分析，智能研判事件趨勢、快速定位熱點訴求，力求變被動服務為主動服務。綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，定期形成專報支撐領導決策，自治區(qū)12345平臺和自治區(qū)110平臺定期將分析結果向自治區(qū)人民政府報送，并視情向自治區(qū)直屬有關部門通報，為推動12345熱線與110平臺高效聯(lián)動、部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐，實現(xiàn)“用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”，推動政務熱線從數(shù)字化到數(shù)智化的轉型。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、政務服務和公共資源交易中心

配合單位：各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

完成時限：2023年10月底前

（三）加強熱線監(jiān)管能力

12345熱線與110平臺建立健全監(jiān)察督辦機制、完善績效考核體系，加強對工單、警單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，最終提升熱線運營質量，保證企業(yè)和群眾對政府的滿意度。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、政務服務和公共資源交易中心

配合單位：各州、市人民政府，各行政公署，各地（州、市）政務服務管理機構，縣（市、區(qū)）公安局

完成時限：2023年11月底前

（四）提升熱線智能化水平

12345熱線與110平臺應在熱線訴求受理、處理、回訪、質檢等全流程開發(fā)智能客服、智能推薦、語音自動轉寫、智能歸口、智能派單、智能回訪、智能質檢等功能，提升智能化水平，快速、高效、智能的為熱線提供輔助服務，優(yōu)化人機交互體驗，降低人力成本，有效提高熱線服務質量、規(guī)范服務行為、提升服務效率及滿意度。

責任單位：自治區(qū)人民政府辦公廳、公安廳、通信管理局、政務服務和公共資源交易中心、各州、市人民政府，各行政公署、各地（州、市）政務服務管理機構、縣（市、區(qū)）公安局

配合單位：各有關單位

完成時限：2023年11月底前

四、保障措施

（一）加強組織領導。堅持黨對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確政治方向。自治區(qū)人民政府辦公廳、自治區(qū)公安廳負責統(tǒng)籌協(xié)調12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作，加強對各地（州、市）、自治區(qū)相關部門對接聯(lián)動工作的指導，定期分析研判，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負責建立完善12345熱線、110平臺評估指標體系，委托第三方機構進行常態(tài)化評估評價，以規(guī)范有效的考核評估促進各地（州、市）12345熱線、110平臺不斷提高服務效能。各州、市人民政府，各行政公署要加強組織領導，壓實工作責任，強化監(jiān)督考核，健全問責機制。各地（州、市）政務服務便民熱線管理機構和公安機關具體負責12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動的實施工作，制定落實措施，細化分流轉辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強支持保障。各級政府將12345熱線與110平臺建設及運維經(jīng)費列入本級財政預算，各地（州、市）、自治區(qū)各相關單位要加大對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、人員培訓等的財政保障力度。為保證12345熱線有效承接大量非警務類警單，根據(jù)平臺轉辦業(yè)務需求，各級12345熱線配齊配全配強人員隊伍，合理擴充話務員、工單處理員、管理人員、數(shù)據(jù)匯聚人員、數(shù)據(jù)分析人員；自治區(qū)公安廳加快110平臺建設工作，指導監(jiān)督各級110平臺合理配置人員隊伍。定期組織開展12345熱線與110平臺業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強宣傳引導。各地（州、市）、自治區(qū)各有關部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體（新廣行風熱線、石榴云12345問政平臺）等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺。同時，加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。